“您好，请问您办理什么业务？”这句平时在柜台办理业务时常听到的一句话，怎么也想不到会与我这个护士有什么关联。直到医院紧急选派我支援医疗保障局的任务，让我从一个急诊科护士转变为一名窗口服务人员。经过短短3天的培训，我正式投入到医保局最紧张忙碌的工作中。

“您好！请问您办理什么业务？”我又一遍重复起了这句开场白，开始了新一天的工作。

“办什么业务？你说能办什么业务？不就弄报销这点儿东西吗，还能办什么业务！”一位年轻的女士站在柜台前没好气儿地说道：“这么点儿事，跑了好几趟，回回排半天队，多耽误我功夫！”

“您先别着急，我看看材料。”我依旧保持着微笑回答。

话音刚落，这位女士便把手里厚厚一沓材料“扔”在了我的面前，面对这一沓厚厚的材料，我伸手捋了捋拿了过来。

“您要办理得还挺多的，您是单位人事专门负责这一块的吧？”

“不然呢？不管这个我来这干什么？”这位女士依然态度强硬地说道。

“啊，那是了，难怪这么多。来，您把U盘给我，我看一下您这报盘文件。”

话音刚落，一个U盘又“扔”在了我面前。

“快点吧！这么点事跑了好几天了都没办成，不是这个不行就是那个不行不是少这个就是缺哪个。一天天地，净耽误我的时间，麻烦死了！”

听她这么说，再看看我手里这厚厚的一沓材料，我决定边整理边和她聊聊。

“行，那您先坐会儿。您这挺多的，我要一份一份整理、存盘，您别着急，咱争取今儿给它全办了，不让您来来回回跑了。”

听我这么说，虽然这位女士依旧紧皱着眉头，但还是坐了下来。我见有所转机，便开始了交谈。

“您也是挺辛苦的，背着这一大堆东西跑来跑去，也是真够沉的呢。”

“可不是吗！没有十斤也得有五斤，背来背去跑了四五趟了，就没有一次能办成的。”

“是挺闹心的，又赶上最后的截止日期，必须都得办完，我也挺理解您的。”

听着我说的话，她坐得不再那么紧绷，慢慢地放松下来了。

“是啊，你们这一说缺东西我就得回去管职工要材料，这么多人的东西我挨个要一遍，有的人又没有，一来二去的我都要烦死了。”

“那如果用一个词语来形容您现在的心情、现在的状态，您觉得会是什么词呢？”

“烦躁！”

“那让您烦躁的原因是什么呢？”

“永远完不成这项工作。我还有其它工作要做，可这一项完不成我就无法专心去做别的事情。每天精神压力很大，而且我刚接手也不太熟悉，怕完不成报不了销，拿不回本该属于职工的钱。他们又天天追着我要，我一刻也不敢耽误。不能因为我的懈怠让他们有损失，我的压力太大了！”

“我特别能理解您的心情，不瞒您说，我在这儿工作是过来支援的。我本身是在医院工作，是一名急诊科护士。来这里支援，工作内容也是我从未接触过的，也是生怕做错了某一项给他人带来不必要的麻烦，所以我真的特别理解您。那咱们换个角度想，您为什么会觉得这项工作永远都完不成呢？”

也许是因为感同身受，这位女士想了想便对我敞开心扉：“唉！刚接手这项工作我不太熟悉，我自己都不清楚哪项该准备什么材料，职工们就更不清楚了。再加上这是今年报销的最后期限，我心里着急，总是担心。”

“那您觉得怎样才能避免您所担心的事情发生呢？”

“我觉得通过这一次，也熟练了不少。回去就把哪项该准备什么材料都列出来，让大家照着准备，而且要提前准备。既然知道截止日期就要到了，就更要提前准备，不能再像这次一样卡着日子。”

“对啊！您说得特别对。”

这样说着说着，她的眉头舒展了，语气也缓和了许多：“唉!我刚才态度不好，你别介意，我不是针对你。是我刚接手这项工作，业务不熟悉。担心的事太多，压力大，所以没能很好地控制住情绪。跟你说会儿话，我也好多了，刚刚真的不好意思啊。同样是刚接触新的工作，你就比我适应得好太多了，真应该向你好好学习。”

“没事没事，谁都有控制不住情绪的时候，您有，我也有啊。生活中、工作中很多事是自己不能改变的，那就改变自己的心态，控制自己的情绪，学会做情绪的主人。”

交流中，我整理完了她交给我的全部材料。虽然有些还是有所缺漏，但通过沟通，我们找到了解决方案。

“真是太感谢您了，聊会儿天的功夫就办完了。终于不用再来回跑了，谢谢，谢谢！”

送走这位女士，我的内心久久不能平静。曾经的我只会机械性地工作，而在学习叙事后，让我对每件事的处理有了新方式。虽然是给别人叙事，但通过交流，自己也得到了成长。学以致用，我会带着叙事的精神和理念去温暖身边的每一个人！

作者：赵旭

北京市上地医院 急诊科